Критерии оценки звонков менеджеров: полное руководство

Критерии оценки — фундамент системы контроля качества звонков. Без чётких критериев оценка субъективна: один руководитель ставит «отлично», другой — «удовлетворительно» за один и тот же звонок.

В этом руководстве разберём, как составить критерии, которые реально работают.

Зачем нужны формальные критерии

Критерии решают три задачи:

1. Объективность — все звонки оцениваются по единой шкале
2. Прозрачность — менеджеры знают, что от них ожидается
3. Измеримость — можно отслеживать динамику и сравнивать результаты

Без формальных критериев контроль качества превращается в «мне кажется, что звонок был нормальный». С критериями — в «звонок набрал 72 балла из 100, слабое место — работа с возражениями».

Принципы составления критериев

Критерий должен быть наблюдаемым

Плохо: «Менеджер был дружелюбным» Хорошо: «Менеджер обратился к клиенту по имени не менее 3 раз»

Критерий должен быть измеримым

Каждый критерий оценивается по шкале (обычно 0-10). Опишите, что соответствует каждому диапазону:

• 0-3 — критерий не выполнен
• 4-6 — частично выполнен
• 7-9 — выполнен хорошо
• 10 — образцовое выполнение

Критериев не должно быть слишком много

Оптимально — 5-8 критериев. Больше — и оценка теряет фокус. Каждый критерий должен влиять на результат звонка.

Критерии должны соответствовать типу звонка

Критерии для холодного звонка отличаются от критериев для входящей заявки. Создайте отдельные наборы для разных сценариев.

Примеры критериев для B2B-продаж

1. Установление контакта

Описание: Менеджер представился, назвал компанию, установил раппорт с клиентом.

На что обращать внимание:

• Чёткое приветствие и представление
• Обращение по имени
• Позитивный тон
• Обозначение цели звонка

2. Выявление потребностей

Описание: Менеджер задал открытые вопросы, выяснил ситуацию клиента, определил ключевые потребности.

На что обращать внимание:

• Количество и качество вопросов
• Соотношение говорения/слушания (менеджер должен слушать больше)
• Уточняющие вопросы
• Резюмирование услышанного

3. Презентация решения

Описание: Менеджер предложил решение, привязанное к выявленным потребностям клиента.

На что обращать внимание:

• Связь предложения с потребностями
• Использование языка клиента
• Конкретные выгоды, а не абстрактные характеристики
• Примеры и кейсы

4. Работа с возражениями

Описание: Менеджер грамотно обработал возражения клиента, не вступая в спор.

На что обращать внимание:

• Принятие возражения (не игнорирование)
• Уточнение причины возражения
• Аргументированный ответ
• Проверка, снято ли возражение

5. Закрытие и следующий шаг

Описание: Менеджер подвёл итог разговора и договорился о конкретном следующем шаге.

На что обращать внимание:

• Резюме договорённостей
• Конкретный следующий шаг (дата, время, действие)
• Подтверждение контактных данных
• Позитивное завершение

Примеры критериев для входящих обращений

Для входящих звонков акценты смещаются:

1. Скорость ответа — как быстро менеджер поднял трубку
2. Квалификация лида — определение потенциала клиента
3. Полнота информации — все ли вопросы клиента закрыты
4. Кросс-продажи — предложение дополнительных услуг
5. Фиксация контакта — получение контактных данных для follow-up

Примеры критериев для холодных звонков

Холодные звонки требуют особого подхода:

1. Прохождение секретаря — навык выхода на ЛПР
2. Захват внимания — первые 30 секунд разговора
3. Ценностное предложение — чёткая формулировка выгоды
4. Работа с отказами — настойчивость без навязчивости
5. Назначение встречи/демо — конвертация звонка в следующий этап

Как организовать критерии

Папки критериев

Группируйте критерии в папки по сценариям:

• «B2B продажи — первичный контакт»
• «Входящие заявки»
• «Холодные звонки»
• «Upsell существующим клиентам»

Это позволяет применять разные наборы критериев к разным типам звонков.

Весовые коэффициенты

Не все критерии одинаково важны. В некоторых системах можно задать вес каждого критерия. Например, «Выявление потребностей» может весить 25%, а «Приветствие» — 10%.

Регулярный пересмотр

Критерии — не статичный документ. Пересматривайте их каждые 2-3 месяца:

• Убирайте критерии, которые все стабильно выполняют (они стали нормой)
• Добавляйте новые, отражающие текущие задачи
• Корректируйте описания на основе спорных случаев

Настройте критерии в CallMeAI

В CallMeAI вы можете создать неограниченное количество критериев и организовать их в папки. AI оценивает каждый звонок по вашим критериям от 0 до 10, показывает конкретные реплики, повлиявшие на оценку, и даёт рекомендации по улучшению.

Подробнее о настройке — в нашей документации.

Попробовать бесплатно — 300 минут в подарок →