Критерии оценки
Как создать критерии, по которым AI будет оценивать звонки
Критерии оценки
Критерии — это твой чеклист для AI. Ты говоришь: «Проверь, сделал ли менеджер вот это», а AI читает звонок и выставляет оценку.
Как это работает (TL;DR)
Ты создаешь критерий → AI читает звонок → AI оценивает от 0 до 10 → Ты видишь оценку и комментарий
Например, критерий «Менеджер представился» — AI проверит, было ли приветствие, и поставит оценку.
Папки и критерии
Критерии живут в папках. Одна папка = один набор критериев для определенного типа звонков.
Зачем нужны папки?
Представь: у тебя есть отдел продаж и техподдержка. Продажникам важно закрывать сделки, а техподдержке — решать проблемы. Это разные критерии!
Примеры папок:
- «Первичные продажи» — для холодных звонков
- «Повторные продажи» — для работы с базой
- «Техподдержка» — для саппорта
- «Входящие заявки» — для обработки лидов с сайта
При загрузке звонка ты выбираешь папку — и AI оценивает именно по этим критериям.
Создание папки
- Перейди в раздел Критерии
- Нажми «Создать папку»
- Введи понятное название (например, «Продажи B2B»)
- Готово! Теперь добавляй критерии
Советы по названиям папок:
- Называй по типу звонков, а не по отделам
- «Первичные продажи» лучше, чем «Отдел продаж»
- «Техподдержка уровень 1» лучше, чем «Команда Саши»
Создание критериев
Пошагово:
- Выбери папку в левой панели
- Нажми «Добавить критерий»
- Заполни:
- Название — коротко, 3-5 слов
- Описание — подробно, что именно проверять
- Сохрани
Как писать описание критерия
Описание — это инструкция для AI. Чем конкретнее напишешь, тем точнее будет оценка.
Хорошее описание:«Менеджер задает минимум 3 открытых вопроса для выявления потребностей. Примеры: "Какие задачи хотите решить?", "Что для вас важно при выборе?", "С какими проблемами сталкиваетесь?"»
Плохое описание:«Менеджер выявляет потребности»Слишком размыто. AI не понимает, что конкретно проверять.
Примеры критериев по сферам
Для продаж
| Критерий | Описание |
|---|---|
| Приветствие | Менеджер представляется, называет компанию, спрашивает имя клиента |
| Выявление потребностей | Менеджер задает открытые вопросы: что ищете, для чего, какой бюджет, сроки |
| Презентация | Менеджер рассказывает о продукте с акцентом на выгоды для клиента, а не на характеристики |
| Работа с возражениями | Менеджер не спорит, выслушивает, приводит аргументы и примеры |
| Закрытие | Менеджер предлагает следующий шаг: встречу, расчет, договор. Не отпускает клиента без договоренности |
| Контакты | Менеджер берет контактные данные: имя, телефон, email |
Для техподдержки
| Критерий | Описание |
|---|---|
| Идентификация клиента | Менеджер уточняет данные клиента: номер договора, email, имя |
| Уточнение проблемы | Менеджер задает вопросы, чтобы понять суть проблемы. Не перебивает, дослушивает до конца |
| Решение | Менеджер предлагает решение или объясняет следующие шаги. Не оставляет клиента без ответа |
| Проверка понимания | Менеджер убеждается, что клиент понял решение: «Всё понятно?», «Получилось?» |
| Завершение | Менеджер интересуется, есть ли еще вопросы. Прощается вежливо |
Для холодных звонков
| Критерий | Описание |
|---|---|
| Проход секретаря | Менеджер уверенно называет ЛПР, не мнется, не объясняет цель звонка секретарю |
| Зацепка | Менеджер в первые 30 секунд говорит что-то интересное для клиента, не начинает с презентации |
| Квалификация | Менеджер выясняет, подходит ли клиент: размер компании, бюджет, сроки |
| Назначение встречи | Менеджер предлагает конкретные даты и время для встречи/звонка |
Для входящих заявок
| Критерий | Описание |
|---|---|
| Скорость ответа | Менеджер отвечает на звонок в течение 3 гудков, не заставляет ждать |
| Уточнение источника | Менеджер спрашивает, откуда клиент узнал о компании |
| Фиксация заявки | Менеджер записывает все детали запроса: что нужно, когда, куда |
| Следующий шаг | Менеджер договаривается о конкретном следующем шаге: перезвонит, отправит КП, приедет |
Сколько критериев нужно?
Оптимально: 5-10 критериев на папкуМеньше 5 — анализ будет поверхностным.
Больше 10 — отчеты станут громоздкими, а оценки размытыми.
Начни с 5-7 ключевых критериев. Потом добавишь, если нужно.
Хорошие vs плохие критерии
Ошибка 1: Слишком размытый критерий
❌ «Хорошее общение» ✅ «Менеджер говорит вежливо, не перебивает клиента, использует имя клиента минимум 2 раза»
Ошибка 2: Несколько критериев в одном
❌ «Менеджер представился, выявил потребности и предложил решение» ✅ Создай три отдельных критерия
Ошибка 3: Невозможно оценить
❌ «Менеджер думает о клиенте» ✅ «Менеджер предлагает варианты, учитывая озвученные клиентом потребности»
Ошибка 4: Противоречивые критерии
❌ В одной папке: «Менеджер быстро завершает разговор» и «Менеджер подробно отвечает на все вопросы» ✅ Выбери одно направление или создай разные папки
Тестирование критериев
Создал новый критерий? Протестируй его!
- Загрузи 3-5 звонков с новым критерием
- Посмотри на оценки и комментарии AI
- Если оценки странные — перепиши описание критерия
- Повтори, пока результат не устроит
Совет: Тестируй на звонках, которые ты уже знаешь. Если менеджер точно сделал всё хорошо, а AI ставит низкую оценку — критерий написан плохо.
Что может пойти не так
AI дает странные оценки
AI ставит 3/10, хотя менеджер всё сделалСкорее всего, описание критерия слишком строгое или конкретное. Перепиши описание более общими словами.Пример: вместо «Менеджер говорит: Здравствуйте, компания Рога и Копыта» напиши «Менеджер приветствует клиента и называет компанию».
AI всем ставит 9-10/10Критерий слишком мягкий. Добавь конкретики: минимальное количество вопросов, обязательные элементы, конкретные фразы.
AI оценивает что-то другоеПеречитай описание критерия. Возможно, оно двусмысленное. AI понимает буквально — пиши максимально однозначно.
Удаление критериев и папок
Удалил критерий — что с уже оцененными звонками?Ничего страшного! Оценки по этому критерию сохранятся в старых отчетах. Просто в новых звонках этого критерия уже не будет.
Удалил папку — звонки пропали?Нет, звонки на месте. Они остаются в системе, просто теряют связь с папкой критериев. Оценки в отчетах сохраняются.
Можно восстановить удаленную папку?К сожалению, нет. Удаление необратимо. Создавай папку заново, если удалил случайно.
Проблемы с пониманием
AI не понимает мой критерийПопробуй:
- Переписать более простыми словами
- Добавить примеры фраз
- Разбить на несколько более простых критериев ::
Стандартные критерии
При регистрации система создает базовый набор:- Приветствие и установление контакта — менеджер представляется, создает позитивный настрой
- Выявление потребностей — менеджер задает вопросы, слушает клиента
- Презентация продукта — менеджер рассказывает о продукте/услуге
- Работа с возражениями — менеджер отрабатывает сомнения клиента
- Закрытие сделки — менеджер ведет к результату
Частые вопросы
Можно скопировать папку?
Пока нет. Но можно создать новую папку и вручную добавить те же критерии.Можно перенести критерий в другую папку?
Нет, критерий привязан к папке. Создай такой же критерий в нужной папке, а старый удали.Влияет ли порядок критериев на оценку?
Нет, порядок не важен. AI оценивает все критерии независимо друг от друга.Можно использовать эмодзи в названиях?
Да, можно. Некоторые используют их для визуальной группировки.Есть ли готовые шаблоны критериев?
Пока нет библиотеки готовых шаблонов. Используй примеры из этой документации как отправную точку.Что дальше?
- Загрузи звонок и проверь, как работают критерии
- Изучи отчеты — как читать оценки по критериям
- Посмотри аналитику — сравнение критериев и трендов