Управление менеджерами
Как добавлять сотрудников, отслеживать их эффективность и работать со статистикой
Управление менеджерами
Менеджеры — это твои сотрудники, которые общаются с клиентами. Добавь их в систему — и сможешь отслеживать, кто молодец, а кому нужна помощь.
Зачем добавлять менеджеров (TL;DR)
Без менеджеров: "У нас 500 звонков, средняя оценка 72"
С менеджерами: "Вася — 89, Петя — 74, Коля — 58. Коле нужен тренинг!"
Что дает добавление менеджеров:
- Персональная статистика по каждому
- Рейтинг команды (кто лучший, кто отстает)
- Привязка звонков к конкретному человеку
- Автоматическое сопоставление из интеграций
Как добавить менеджера
Через интерфейс
- Открой Менеджеры
- Нажми «Добавить менеджера»
- Введи имя (как зовут в команде)
- Нажми «Создать»
Готово! Менеджер появится в списке.
Что вводить в имя
Вводи так, как удобно тебе:
- «Иван Петров» — полное имя
- «Иван П.» — сокращенное
- «Ваня» — как зовут в команде
- «Продажник 1» — если не хочешь светить имена
Совет: Имена должны быть понятны тебе и коллегам. Если смотришь статистику — сразу должно быть ясно, о ком речь.
Редактирование менеджера
- Найди менеджера в списке
- Нажми иконку редактирования (карандаш)
- Измени имя
- Сохрани
Когда пригодится:
- Человек сменил фамилию
- Опечатался при создании
- Хочешь уточнить (добавить отдел или должность)
Удаление менеджера
- Найди менеджера в списке
- Нажми иконку удаления (корзина)
- Подтверди действие
Важно: Звонки менеджера сохранятся в системе, но потеряют привязку. В отчетах они будут без менеджера.
Статистика менеджеров
В разделе Статистика менеджеров — вся аналитика по команде.
Таблица эффективности
| Показатель | Что значит |
|---|---|
| Рейтинг | Место в команде по средней оценке |
| Всего звонков | Сколько звонков проанализировано |
| Средняя оценка | Средний балл по всем критериям |
| Общая длительность | Суммарное время всех звонков |
| HOT лиды | Сколько горячих клиентов (готовы покупать) |
| WARM лиды | Сколько теплых (интересуются) |
| COLD лиды | Сколько холодных (пока не готовы) |
Как читать оценки
Цветовая индикация помогает быстро понять ситуацию:
| Цвет | Оценка | Что значит |
|---|---|---|
| 🟢 Зеленый | 80+ | Отличный результат |
| 🟠 Оранжевый | 60-79 | Нормально, но есть над чем работать |
| 🔴 Красный | < 60 | Нужна помощь/обучение |
Фильтрация по периоду
Выбирай период для анализа:
- 7 дней — что было на этой неделе
- 30 дней — месячная статистика
- Все время — полная история
Когда какой период использовать:
Подробнее: Фильтры интеграций
Все звонки со всех линий будут привязаны к одному человеку.
- Еженедельные разборы → 7 дней
- Ежемесячные отчеты → 30 дней
- Общая картина → Все время ::
Привязка к интеграциям
Если используешь интеграции (Sipuni, Bitrix24, Beeline), звонки можно автоматически привязывать к менеджерам.Как настроить
- Открой настройки интеграции
- Найди раздел «Сопоставление менеджеров»
- Укажи, какой ID из телефонии соответствует какому менеджеру:
| ID из телефонии | Менеджер |
|---|---|
| 101 | Иван Петров |
| 102 | Мария Сидорова |
| 103 | Алексей Козлов |
- Сохрани
Где взять ID
| Интеграция | Где искать |
|---|---|
| Sipuni | Личный кабинет → Сотрудники → Внутренний номер |
| Beeline | Cloud PBX → Абоненты → Добавочный номер |
| Bitrix24 | Профиль пользователя → ID |
Сценарии использования
Онбординг нового сотрудника
Пришел новый менеджер. Что делать:- Добавь его в систему — создай запись с именем
- Настрой сопоставление — привяжи его номер в телефонии
- Подожди первые звонки — пусть накопится 10-20 штук
- Посмотри статистику — как справляется новичок
- Сравни с командой — где отстает, где молодец
Когда данные достоверны?Для объективной картины нужно минимум 10-15 звонков. На 2-3 звонках выводы делать рано — может быть везение или невезение.
Увольнение сотрудника
Сотрудник уходит. Варианты действий:Вариант 1: Оставить как есть- Менеджер остается в системе
- История звонков сохраняется
- Можно смотреть статистику за прошлые периоды
- Удали менеджера из системы
- Звонки останутся, но без привязки
- В отчетах будут «без менеджера»
- Переименуй в «Уволен - Иван Петров»
- Сразу понятно, что человек уже не работает
- История сохраняется
Менеджер работает на нескольких линиях
Один человек отвечает по нескольким номерам (например, продажи + поддержка).Решение:- Создай одного менеджера
- В сопоставлении укажи все его ID/номера:
| ID из телефонии | Менеджер |
|---|---|
| 101 | Иван Петров |
| 201 | Иван Петров |
| 301 | Иван Петров |
Перевод сотрудника в другой отдел
Менеджер переходит из продаж в поддержку.- Обнови сопоставление — удали старый ID, добавь новый
- Можешь переименовать — добавить отдел в имя: «Иван Петров (Поддержка)»
- История сохранится — прошлые звонки останутся
Как использовать статистику
Для руководителя
Еженедельный разбор:- Открой статистику за 7 дней
- Посмотри рейтинг — кто лидер, кто отстает
- Выбери 1-2 звонка отстающего для разбора
- Дай обратную связь
- Открой статистику за 30 дней
- Сравни с прошлым месяцем
- Выдели лучших — можно премировать
- Определи зоны роста для команды
Для менеджера
Менеджер может смотреть свою статистику:- Как он относительно коллег
- Какая динамика по периодам
- Какие критерии проседают
Мотивация через прозрачностьКогда менеджер видит свою статистику и место в рейтинге — появляется мотивация улучшаться. Но не превращай это в токсичную конкуренцию!
Для HR и обучения
Планирование тренингов:- Посмотри, какие критерии проседают у команды
- Запланируй обучение по этим темам
- Через месяц сравни — стало ли лучше
- Посмотри динамику нового сотрудника
- Если через 2 недели оценки растут — адаптация идет
- Если нет — нужна дополнительная поддержка
Что может пойти не так
Звонки не привязываются к менеджеру
Звонки приходят, но без менеджера
- Проверь, настроено ли сопоставление в интеграции
- Сравни ID из телефонии с ID в настройках
- Сделай тестовый звонок и посмотри, какой ID приходит
- Обнови сопоставление ::
Дубликаты менеджеров
Один человек появился дваждыТакое бывает, если:
- Создал вручную + пришел из интеграции
- Опечатался в имени
- Выбери, какую запись оставить
- Удали лишнюю
- Обнови сопоставление для оставшейся
Менеджер удалился, но звонки остались
Удалил менеджера, а в отчетах звонки «без менеджера»Это нормальное поведение. При удалении менеджера звонки не удаляются, но теряют привязку.Что делать:
- Если это проблема — восстанови менеджера (создай заново с тем же именем)
- Если не проблема — оставь как есть ::
Нет данных для статистики
Статистика пустая или страннаяДля достоверной статистики нужно минимум 10-15 звонков. Если меньше:
- Данные будут, но ненадежные
- Один неудачный звонок сильно испортит среднюю
- Подожди, пока накопится больше данных ::
Как переназначить звонки другому менеджеру
Хочу перенести звонки от одного менеджера к другомуМассово переназначить звонки нельзя. Варианты:
- Оставить как есть (исторические данные)
- Перезагрузить звонки вручную с правильным менеджером
- Настроить сопоставление для будущих звонков ::
Частые вопросы
Сколько менеджеров можно добавить?
Ограничений нет. Добавляй сколько нужно.Менеджер видит свою статистику?
Зависит от прав доступа в организации. Если у него есть доступ к разделу статистики — да.Можно скрыть менеджера из рейтинга?
Пока нет. Все менеджеры видны в общем рейтинге.Статистика обновляется в реальном времени?
Да, после каждого проанализированного звонка.Можно экспортировать статистику?
Пока нет встроенного экспорта. Но можно скопировать данные из таблицы.Удаление менеджера удаляет его звонки?
Нет, звонки остаются. Удаляется только привязка к менеджеру.Что дальше?
- Настрой фильтры — для автоматической привязки к менеджерам
- Подключи интеграции — чтобы звонки приходили автоматически
- Смотри аналитику — общие тренды по команде